工商银行马鞍山分行切实加强个人客户投诉办理

为做好顾客权益维护和加强个人客户投诉办理，工商实在提高全辖个人金融业务服务水平，银行今年以来工商银行马鞍山分行仔细落实省、马鞍市行顾客权益维护和客户投诉作业会议精神，山分实加诉办采纳实在办法强化个人客户投诉办理.。行切

一是人客不断提高格式站位。经过剖析上半年外部转办投诉件可知，户投只需咱们加强交流，工商“急客户所急，银行想客户所想”，马鞍注重换位考虑，山分实加诉办是行切能够很大程度上防止投诉事情发生的。在当时强监管的人客布景下，该行结合打造“榜首个人金融银行”的户投定位，将下降客户投诉数量作为作业的工商方针。

二是标准“客户之声”体系工单回复。回复工单时，客观、照实、详细描绘客户反映的事情完好经过或客观描绘问题发生原因，详细描绘对客户诉求的处理办法和处理结果，一起祥实描绘我行联络客户的时刻和联络人员，以及联络后客户的反应情绪等。

三是深化问题剖析，尽力削减投诉事情的发生。关于呈现监管部门转办投诉件的，逐件剖析投诉内容，指出发生投诉的原因，提出整改意见，整改意见包含怎么改进客户体会、怎么优化流程、怎么提高客户服务等，一起将整改意见经过训练等方法传导到一线职工。 

四是进一步标准理财产品出售流程。进一步标准出售专区建造，严格执行理财产品出售“双录”准则，禁止躲避双录、误导出售、不妥出售、无资质出售、代客操作等行为。仔细展开自查与整改问责，坚决遏止误导违规出售行为，提高“双录”质量，有用压降个人理财类产品出售客户投诉事情。

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